上回我們了解公司無法積極處理客人投訴的4大原因後，這次就要教大家如何解決客人投訴。在發生客人投訴時，「迅速處理」及「耐心傾聽」是首要做到的事，但知易行難，通常當下怒髮衝冠，根本無法做到這兩件看似簡單的事情，所以我們有3個處理客人投訴的技巧：
1) 訂立客人投訴處理流程和規則
公司要給員工一個完善的客人投訴處理流程系統，例如，首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且在幾分鐘先回應對方會深入了解事件問題，最後由前線人員告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知公司員工，讓他們徹底了解。
2) 訂立員工與企業處理客人投訴的權限及行為規範
對公司而言，客人投訴是改善服務、強化公司系統的契機，因此，不論是公司或員工，都要對於客人投訴有更積極的態度，而公司要給予員工足夠的信任，好讓前線員工在面臨客人投訴時，能夠在被授權的前提之下快速處理。
3) 確保溝通管道暢通
有時候客人投訴時，即使員工想立即向上呈報或向上司請示，卻很多時候也找不到上公司，形成失聯狀態。因此，身為上司必須提供讓員工找得到的連絡方式，以免員工找不到上司，從而錯失處理客人投訴的黃金時間。
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